Mas vamos lá: Lululemon é uma empresa atípica. Basicamente, ela foi fundada por uma praticante de ioga para, exatamente, criar e fabricar roupas para praticantes de ioga. A marca cresceu e tornou-se uma espécie de mito no Canadá. Expandiu seus domínios além do território de roupas de ioga (do contrário, penso que não cresceria muito...) e hoje fábrica roupas esportivas (corrida, caminhada, trekking, etc), mas sempre com um enfoque de inovação em termos de modelagem e materiais. Segundo Jason, meu "room mate" canadense, as crianças de classe média no Canadá são enlouquecidas pela marca. Na prática, quem não usa Lululemon não é "cool".
O case foi sobre a estrutura organizacional na empresa e o planejamento do processo de crescimetno que pretende transformar Lululemon numa empresa de USD 1 bilhão de faturamento nos próximos anos (hoje é de algo em torno de USD 600 MM). Para iniciar a expansão, contrataram anos atrás o ex-CEO da Reebok, que consolidou a marca como fabricante de artigos esportivos e estabeleceu processos intra-organizacionais sólidos. Mas à medida em que este processo se desenvolveu, muito da cultura organizacional começou a se perder. Por cultura organizacional, entenda-se a filosofia essencial da Lululemon, que é valorizar as pessoas, dar autonomia aos gerentes das lojas para tomarem decisões e interagirem com os clientes onde a ação acontece de fato (e não punir os erros - desde que o mesmo erro não se repita 2 ou 3 vezes, é óbvio), manter um ambiente livre, de criatividade e de diversão. Abaixo, está um manifesto da Lululemon, que foi amplamente divulgado no Canadá e em certas regiões dos EUA, que dá bem a dimensão da filosofia da empresa:
Para os interessados, uma visita ao site da empresa pode ampliar o entendimento do quão importante é esta cultura na empresa. E exatamente por isso, após a consolidação da empresa como produtora de artigos esportivos, eles trouxeram uma ex-diretora da Starbucks (pra quem não se lembra, a rede de cafeterias criada por Howard Schultz, cujo mantra é algo como "não há limites para o que você pode fazer quando está cercado de pessoas que têm a mesma paixão") pra trazer a mágica de volta.
O case, como sempre, explora todos os aspectos relevantes da estratégia de crescimento e de posicionamento da empresa, prestando especial atenção à esta filosofia um tanto quanto diferente, pautada em emoção, estilo de vida, atitude e paixão. E, diga-se de passagem, estratégia vitoriosa já que o retorno por ação da empresa cresceu a tal ponto que hoje, só é inferior ao da Nike, sendo superior a todos os demais concorrentes da indústria.
Assim, pra fechar o dia no "astral Lululemon", algumas questões:
- Existe espaço no mundo empresarial extremamente competitivo para empresas que desenvolvem estratégias mais baseadas na emoção do que na razão?
- Quais os pontos positivos de uma empresa com este tipo de posicionamento? Que impacto esta atmosfera provoca nos colaboradores? Ajuda a atrair talento?
- E os clientes, como se sentem? "Transpirar emoção" ajuda no reconhecimento da marca? Em que nível?
- Há chance de uma estratégia como esta funcionar se ela não permear toda a empresa de fato? Em outras palavras, se não houver coerência entre o discurso e a ação em TODOS os níveis e em TODA a esrutura?
Os caras têm falado muito nas aulas sobre se divertir (have fun). Mas nas aulas, a gente só ouve falar em números e em "hard skills" (e não coloco isto em tom de crítica, é apenas uma constatação). Mas finalmente e felizmente este caso trouxe evidências de que o negócio funciona. Felizmente, porque acredito fortemente nesta idéia-força de transformar o trabalho e a empresa numa "diversão" e que, ao fazer isso, o reflexo é direto e inevitável nos colaboradores e nos clientes, o que em última análise, se reflete no desempenho e nos resultados. E você, o que pensa a respeito? Vamos lá, clique em "comentários" e... HAVE FUN! ;-)
5 comentários:
This is de Experience Marketing!
CRM é a base para a construção de Experience, que em outras, palavras, é criar estratégias focadas nas emoções dos clientes. A Disney faz muito bem isso.
Mas sem CRM é difícil, porque não há como atingir o inconsciente e as emoções de cada cliente, sem conhecê-los muito bem!
Priorizar o cliente, o relacionamento com ele e a sua experiência, passa, necessariamente, por mudanças culturais e estratégicas muito profundas, em qualquer organização. Mudanças de processos e estratégias, focadas nos interesses, necessidades e expectativas dos CLIENTES são essenciais. E softwares inteligentes ajudam.
E quanto a RAZÃO, ela é, ora Condição, ora Consequência.
Condição quando tratamos de qualidade e segurança dos produtos e serviços, por exemplo. Sem isso, por mais que se atinja o emocional, não se sustenta.
Consequência, quando falamos em lucro, em retorno financeiro, que é o resultado do bom relacionamento com o cliente, do encantamento e da superação das suas expectativas.
Se ajuda no reconhecimento da marca? Impossível dizer que não! Marcas que transpiram emoção têm vida! São seguidas e são amadas, logo, têm muito mais valor e perenidade.
No entanto, o que mais se vê é uma porção de empresas com excelentes discursos, mas com pouquíssima ação, quando há, é isolada. Essas empresas acabam esquecendo que a emoção do cliente está relacionada aos pequenos detalhes e não aos mega investimentos em softwares ou propaganda. Exemplos não faltam. E não precisamos ir longe, todas as empresas de telefonia têm CRM, mas todos nós sabemos que não fazem relacionamento adequado com clientes, quem dirá encantá-los!
Fiz vários cursos pelo Disney Institute, ouvi e aprendi muito sobre Experience, mas eles não fizeram, com os participantes dos cursos, nada do que nos ensinaram! "Faça o que eu falo, mas não faça o que eu faço!??" Será nessa linha o Have Fun de HBS? Rsrs...
Pessoas felizes, que se divertem com o que fazem, também tornam os clientes mais felizes. E normalmente, como consequência, mais leais e mais rentáveis!
Grande abraço,
Lucas Ribeiro.
Já vi diversas empresas apresentando mantras, models e manifestos como esse da Lululemon, mas confesso que na totalidade das vezes, ou a empresa é muito pequena, de forma a permitir a permeabilidade do mantra, ou isso se torna somente uma arma de marketing que é aplicada em pouquíssimos setores da corporação.
Sinceramente não sei se empresas com estratégias como essa conseguiriam sobreviver com a atual competição, principalmente em mercados acirrados como o Brasil, mas ficaria muito feliz em ver algo assim realmente dar certo.
O fato de já ter dado em um país com uma economia sustentável, e atingindo um público acima da média já permite alguma esperança.
Mas posso ter certeza de que um manifesto como esse efetivamente aplicado é percebido pelos clientes, fazendo com que a empresa seja vista com algo como adoração, além das qualidades práticas.
Afinal todo mundo quer diversão, não é?
o discurso da HBS é um e a prática é outra, talvez porque as pessoas que fazem a escola, não tem a vivência do "have fun"! Como alguém pode aplicar aquilo que nunca viveu, que não sabe como se faz???? pense que na década de 80, possivelmente esta não seria a tônica deste curso, veja como vc é privilegiado! abrir os sentidos para algo banal, que em tese, é fazer as pessoas felizes (nos diversos níveis) é surpreendente. sobre como se sentir "transpirando emoção", deve funcionar, considerando que os latinos são emocionais. lembra do case da coca? dos cientistas falando em papilas gustativas??? Talvez emoção não funcione na noruega, finlândia... kkkk
sobre equilibrio entre razão e emoção vou fazer uma comparação com a arte. o que é mais belo? o famoso “Noite Estrelada”de Van Gohg ou o milimetricamente projetado “Waterfall” de Escher
http://memento.home.sapo.pt/pequenos/van_gogh-noite_estrelada.jpg
http://www.meridian.net.au/Art/Artists/MCEscher/Gallery/Images/escher-waterfall-small.jpg
Oi Allan, boa provocação. Essa é uma dicotomia dificil de tomar partido. É muito legal ir para empresa quando se pode encontrar pessoas de quem a gente gosta, com que se aprende, de quem se obtem ajuda e quem se confia. O "divertir-se" pressupoe esses requisitos, pois só vou me divertir com quem eu gosto, certo? E, é claro, que ao me "divertir" sou mais criativo, mais livre, mais espontaneo, mais seguro e mais feliz. Portanto, é bem provável que isso me deixe mais motivada, e como consequência mais produtiva e eficaz. Penso que a empresa desse novo mundo (plano) deve repensar a dinâmica interna de poder, por exemplo. uma braço Rosângela A.
Certo dia resolvi pedir as contas do meu emprego porque não aguentava mais aquele lugar.. até existia desafio, o ambiente entre os amigos de trabalho era legal mas com os chefes não e a grana era curta e não ajudava a pensar num crescimento a medio prazo e eu já não era tão novinho pois já tinha 2 passarinhos para comprar alpiste.
O que a empresa tem a ver com isso??? Era uma empresa de serviços e Eu fazia parte da empresa, ou seja, Eu era um produto para a empresa pois era o meu serviço que era vendido.. Quando sai falei pra mim mesmo, vou catar papel na rua mas não fico mais aqui então com certeza não sai pela grana, saí porque não era feliz lá!
Hoje tenho minha empresa pequena e tento identificar em cada um dos meus colaboradores aonde eles identificam alegria na NOSSA empresa. Aprendi isso trabalhando com um camarada no Sebrae. Procuro sempre que possível antecipar os pedidos de aumento de acordo com a competencia de cada um e também criar desafios o tempo todo para que isso estimule suas vidas.
È difícil mas eu vou pra casa feliz e radiante todo dia sabendo que estou tentando fazer as pessoas a minha volta felizes também. No final estamos crescendo, aos poucos, mas com uma identidade. Alguns já sairam, outros receberam propostas melhores financeiramente e resolveram ficar!
Imagino que quando falamos de grandes corporações fica muito difícil conseguir identificar a corresponder as expectativas de cada e aliar isso a toda a corporação. Nosso movimento para isso agora é a Governança Corporativa.
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